¿Cómo gestionamos la reputación online de nuestra empresa(marca) o negocio?

Parece que es obvio prestar atención a todo lo que se genera entorno a nuestra presencia online respecto de nuestra empresa, marca o negocio. Lo parece, pero nada más…

Muchos son los que no consideran prioritario elaborar seguimientos de las interacciones que en sus blogs, perfiles sociales, etc., se suceden. No monitorizan los resultados de sus acciones o volcado de contenido. En definitiva, que les importa bien poco qué provoca en los demás todo lo que comparten y aportan a la Red.

Sinceramente, ya que no es la primera vez que lo comentamos, allá cada uno con su gestión del business…

Pero para todos los otros, lo que sí prestan atención al feedback, al retorno y a la respuesta de los clientes, potenciales, usuarios, o simplemente, a los curiosos, algunos comentarios sobre cómo gestionar nuestra reputación online.

-Cualquier comentario de un tercero, debe ser agradecido, respondido, contrarestado, etc. Ya que ha dedicado su tiempo a leer nuestro contenido online, lo menos que podemos hacer, es contestarle.

-Tenemos que asumir, que no todos los comentarios recibidos van a ser positivos. No todos pensamos igual y la discrepancia hará que el diálogo en nuestro perfil o blog sea más rico y participativo. Crearemos audiencia, con suerte, si interactuamos, no solamente con los comentarios halagadores o positivos.

-Si se crea en la Red el rumor que somos unos «pasotas», que no contestamos o devolvemos los comentarios, o respondemos a preguntas, la viralidad, rápidamente hará el resto y nuestra imagen de empresa o marca quedará afectada.

-Los Trolls o palmeros, son los que, sin trabajo alguno, se dedican a ensuciar nuestra reputación online. Desprestigiando la marca, consiguen hacer lo que no pueden lograr para mejorar la suya. Son un peligro relativo, de fácil combate, al entrar al debate con ellos y sacarles información que sólo un cliente tendría.

-Los clientes, sí que son un peligro real. Pero no todos, los descontentos. Debemos evitar tenerlos, eso lo primero, pero si alguno de ellos no está satisfecho con nuestro trabajo y opta por hacerlo público en nuestra web, blog o perfil social, debemos afrontarlo como lo que es: Una oportunidad de mejora. No vale el borrar su comentario, para que nadie lo pueda ver. Ya somos adultos. Hablemos, discutamos, cambiemos impresiones y intentemos gestionar esta oportunidad como una posibilidad de mejora continua para el negocio.

-Todo lo anterior aporta credibilidad a nuestra presencia online, confianza de los lectores, clientes, potenciales o «landers». Ese es nuestro objetivo principal, otorgar a nuestra presencia online el valor suficiente como para que nos recomienden, nos compartan, nos ayuden, en definitiva, a crecer.

Así pues, debemos darle la importancia que realmente tiene la reputación de nuestra presencia online, sin pensar que es algo que no lleva a ninguna parte, una pérdida de tiempo. Al contrario, estamos invirtiendo en nosotros, en nuestra marca, en nuestro negocio!!